La Inteligencia Artificial (IA) ha irrumpido en el mundo del comercio minorista, prometiendo una revolución en la experiencia de compra. Sin embargo, un estudio reciente revela un conflicto notable entre las aspiraciones de los compradores y sus temores en relación con esta tecnología emergente. A pesar de que más del 77% de los consumidores prefieren las marcas que ofrecen recomendaciones personalizadas, una característica común impulsada por la IA en el comercio, solo el 51% cree que la IA está teniendo un impacto positivo en sus experiencias de compra, según un estudio de SAP Emarsys.
Este contraste subraya la necesidad urgente de que los minoristas eduquen a su audiencia sobre los beneficios reales de la IA. Casi una cuarta parte de los consumidores (24%) teme que la IA tenga un efecto negativo en su experiencia de compra, y un asombroso 86% prefiere interactuar con seres humanos. De manera interesante, menos del 30% puede distinguir entre un chatbot humano y uno basado en IA en línea.
Una de las razones de esta negatividad es que los consumidores a menudo no son conscientes de que la IA está detrás de sus mejores experiencias de compra. Aunque valoran la personalización de contenido, las recomendaciones precisas y la rapidez en los pagos, pocos reconocen que la IA es el motor detrás de estos avances.
El estudio también destaca la preocupación de los consumidores sobre la recopilación de datos para alimentar la IA, con el 63% deseando que los minoristas encuentren un equilibrio adecuado entre la recopilación de datos y la mejora de sus experiencias de compra. En este sentido, Emarsys aconseja a los comercios que eduquen a sus clientes sobre el valor de sus datos para enriquecer sus experiencias en sitios web, aplicaciones e incluso billeteras móviles.
Kelsey Jones, directora global de marketing de productos de SAP Emarsys, afirma: «No debemos exagerar los beneficios de la IA en el comercio minorista, ni a ojos de las marcas ni de los clientes. Está claro que, en la actualidad, los compradores no están totalmente convencidos del valor de la IA, pero cuando se utiliza de forma responsable, puede mejorar realmente la experiencia del usuario en todos los aspectos, desde recibir recomendaciones más adecuadas a sus necesidades hasta facilitar los procesos de compra».
Ritu Bhargava, presidenta y directora de Producto de SAP Industry & Customer Experience, subraya la importancia de los datos en este contexto: «Los datos, siempre que sean los datos correctos y en cantidades adecuadas, son imprescindibles para obtener el máximo beneficio de la IA y para que esta se convierta en una herramienta significativa que pueda ayudar a las marcas a crear las experiencias personalizadas necesarias para impulsar el crecimiento del negocio, proporcionar valor a los consumidores y fidelizar a los clientes».
En un mundo donde los consumidores están cada vez más dispuestos a compartir sus datos cuando ven un valor directo, la transparencia en el uso de los datos se vuelve crucial para construir la confianza entre clientes y marcas. La explicación detallada sobre cómo se utilizan los datos cada vez que un cliente crea una cuenta, se suscribe a comunicaciones de marketing o acepta compartir sus datos es esencial para garantizar que los datos se manejen de manera segura y conforme a las leyes, agrega Bhargava.
En resumen, el estudio resalta el potencial de la IA en el comercio minorista, pero también subraya la importancia de la educación y la transparencia para superar la desconfianza de los consumidores y aprovechar al máximo esta tecnología en constante evolución.
Fuente: foodretail